お客様応対の基本方針と行動指針

はじめに

当社はこの「お客様応対の基本方針と行動指針」に則り、お客様応対においてお客様の満足度向上を目指すため、コミュニケーター等お客様応対担当者への教育研修の拡充はもとより、職場環境の充実も良いサービスを提供するために重要であると考えます。

一方、日々の業務において、一部のお客様より当社の従業員に対するハラスメント行為が見受けられることがございます。従業員の心身および精神衛生面からも、ハラスメント行為から従業員を守ることは重要と捉えます。

つきましては、当社はここに「楽天カードカスタマーハラスメント対応ポリシー」を策定いたしました。当社は、カスタマーハラスメントに適切に対応することで、公正で健全な取引環境が実現できるものと考えておりますので、皆様のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントとなる行為

カスタマーハラスメント行為とは、当社または当社の委託先の従業員等（派遣社員を含む、以下「従業員等」といいます）に対するお客様の行為のうち、以下に掲げる社会通念に照らし合わせて著しく不相当である行為、その他従業員等の安全や精神衛生等を害する恐れのある行為を指します。

• ア 暴力、威嚇、脅迫、強要等
• イ 暴言、性的な言動、誹謗中傷その他人格を攻撃する言動
• ウ 人種、民族、門地、職業その他の事項に関する差別的言動
• エ 長時間にわたる拘束、執拗な問い合わせ
• オ 金品の要求、特別対応の要求、実現不可能な要求、その他内容もしくは態様が社会通念に照らして著しく不相当と認められる要求等

カスタマーハラスメントへの対応について

カスタマーハラスメントの対象の行為があったと当社が判断した場合、以下の対応を行うことがございます。

• カード会員規約第19条にもとづく措置（カード利用の停止、会員資格取消し）
• 民事訴訟を含む法的措置
• 警察への被害届提出または刑事告訴

カスタマーハラスメント対策に関する主な取り組み

当社では、カスタマーハラスメントが発生した場合に迅速かつ適切な対応が行えるよう、必要に応じて以下の取り組みを実施します。

• 従業員のための相談体制の整備
• カスタマーハラスメントへの対応方法および手順の策定、対応マニュアルの整備
• カスタマーハラスメントに関する知識や対処方法についての従業員向け研修の実施
• カスタマーハラスメント行為の被害にあった従業員への心身のケアおよび再発防止のための取り組み