■JCSI（日本版顧客満足度指数）について

JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index：日本版顧客満足度指数）調査は、サービス産業に開かれた日本最大級の顧客満足度調査です。サービス産業の生産性を測るうえで重要である「顧客満足」を数値化・可視化し、企業や業種の成長に資する情報として用いることを目的に調査を行っています。調査は例年、計30以上の業種・業態、約400社の企業を対象に年度4 回に分けて実施し、優れた企業のベンチマークによるサービス産業全体の生産性の底上げを図るため、上位企業の調査結果を公表しています。

■サービス産業生産性協議会（SPRING）とは

サービス産業生産性協議会（SPRING：Service PRoductivity & INnovation for Growth）は、サービス産業の生産性向上を実現するため、産学官が連携する共通のプラットフォームとしての役割を担います。サービス産業は多様であり、また多くの分野に渡っているため、その抱えている課題も様々です。当協議会は、生産性向上に役立つ経営革新ツールなどの情報の提供、有効な知識の共有のための「場づくり」や業界・企業の自主的な取組の支援などを通じて、サービス産業のイノベーションと生産性の向上を通じたダイナミックな成長を支援することを目指します。サービス産業の生産性向上には、"インプット" "アウトプット"の同時改善が不可欠です。

（*1）日本版顧客満足度指数： Japanese Customer Satisfaction Index

（*2）JCSIの6つの指標により評価される

・顧客期待： サービスを利用する際に、利用者が事前に持っている企業・ブランドの印象や期待・予想を示す。

・知覚品質： 実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価を示す。

・知覚価値： 受けたサービスの品質と価格とを対比して、利用者が感じる納得感、コストパフォーマンスを示す。

・顧客満足： 利用して感じた満足の度合いを示す。

・推奨意向： 利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるかどうかを示す。

・ロイヤルティ： 今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向を示す。