お客様の声

Project 02

10年にわたり積み重ねたプロジェクト。
「お客様の声」を活かし、顧客満足度の最大化に挑む。

Project Member

Moeha / 2022年新卒入社

センター企画部
CS・ES推進グループ

入社後の研修を経てセンター企画部へ配属。主な業務は、お客様からの意見・要望を踏まえた改善の企画立案および実行。それらの改善事例をWebサイトや社内ポータルサイトに掲載する業務も担う。
Miro / 2014年新卒入社

編成部
福岡編成グループ

加盟店業務部にて加盟店対応の業務に6年ほど従事した後、2020年9月に編成部へ異動。Webディレクターとして、デジタルコンテンツの改修を担当しながら、「お客様の声」ページの制作も行う。

は主幹メンバーです

Step01

記事の企画・情報収集

Step02

ページ内容決定

Step03

ページ制作

Step04

リリース

Moeha

Miro

Moeha

0カ月1カ月半

#01

お客様の声を新サービスや改善に反映。
その事例をいち早く伝えることが目的。

お客様により満足いただくために何をすべきか。
楽天カードではお客様の多様なニーズに応え、質の高いサービスや機能を世に送り出し、顧客満足度の向上に努めてきた。

その取り組みのひとつが、楽天カードのWebサイトに掲載されている「お客様の声」ページだ。これは、実際にお客様から寄せられた意見や要望をもとに生まれたサービスや改善の実現事例をWebサイト上で紹介するというもの。記事は毎月末ごろに掲載され、2015年から約10年にわたり継続するプロジェクトとなっている。

ページ作成の中心となるのは、日々お客様の声に接している「センター企画部CS・ES推進グループ」とWeb制作を行う「編成部福岡編成グループ」のメンバーだ。
Moehaは、新卒でCS・ES推進グループに配属後、すぐにこのプロジェクトの担当となったという。

（Moeha）「楽天カードでは、お客様からのご意見やご要望を一つひとつ確認し、新たなサービスや改善へとつなげています。それらをいち早くWebサイトに掲載し、お客様のご意見がしっかりと届いていることをお伝えしたいという想いから始まったのが本プロジェクトです。センター企画部に配属になる新卒社員が代々このプロジェクトの担当となり、編成部と協力して進めています」

福岡の編成部には4人のWebディレクターが所属し、月替わりで「お客様の声」ページの制作を担当。それにデザイナー1人が加わり、3人体制でページ制作を行う。WebディレクターのMiroは福岡の編成部が担当する意義をこう語る。

（Miro）「編成部は東京と福岡の2拠点にあります。福岡で『お客様の声』ページの制作を担当している理由は、カスタマーサポートの部署が集まる拠点だからです。カスタマーサポートの最前線に近く、カスタマーサポートについてより理解しているからこそ、福岡編成グループがこのプロジェクトに携わっている意義があるといえます」

#02

より伝わりやすい内容にするために。
細かな調整を重ね、記事を掲載する。

このプロジェクトは、CS・ES推進グループ、編成部はもちろん、サービス改善の担当者を含め、One Teamで取り組むプロジェクトだ。

1本の記事の作成から掲載までは平均1カ月半ほど。まずは記事の内容を決定することから始まる。
「お客様の声」ページを制作する目的のひとつは、スピード感をもって新しい情報を発信することだ。記事の選定を行うのは、Moehaの所属するCS・ES推進グループ。日々さまざまな改善への取り組みが行われ、新しいサービスが次々とリリースされている中から、お客様にとって有益な情報を選び出していく。

（Moeha）「最終的には上司にも相談して、その月の掲載内容を決めていきます。お客様に向けて、安心して便利に使えるサービスや機能を紹介しています」

掲載する案件が決まったら、サービスや改善事例の担当者に対面やオンラインで取材を実施。サービスの概要を理解し、アピールポイントをしっかりと把握する。記事の構想に必要な情報を集めることが、編成部との連携をスムーズに進めるためにも重要となる。

記事は、多くのお客様に理解してもらうためにできるだけ簡潔なデザインにしているという。Moehaは収集した情報をもとに見せ方や言い回しを考え、記事の構成案を作成。その構成案をもとにMiroたち編成部とミーティングを行うのは、掲載の3～4週間ほど前だ。

（Miro）「依頼内容を形にしていく、すなわち『作る』を担うのが私の役割です。その記事で何を一番伝えたいのかを確認し、そのうえでお客様にわかりやすく伝えられるように内容を調整していきます」

調整を重ねて、実際にWebサイトのページ制作に着手するのが、掲載の2～3週間前。制作して、検証することを繰り返しながら、サービスの担当者にも確認を取る。記事ページの検証、担当者の確認が完了すれば、掲載予定日に記事として掲載されるのだが、時には掲載前にアクシデントに見舞われることもある。MoehaとMiroが印象的だったと語るのは、同じ案件だった。

#03

One Teamで取り組むからこそ突然のアクシデントのリスクも回避できた。

MoehaとMiroが印象に残っているという案件、それは楽天カードアプリに外部のサービスが連携できるようになったという記事ページの制作だった。

（Miro）「機能の追加を伝えることが目的でしたが、どこまでページ内で説明するのかという点で悩みました。情報を載せすぎると閲覧されているお客様が理解しにくくなってしまうこともあるからです。Moehaさんとも細かく調整を重ねて、見せ方を決めていきました」

楽天カード社内の確認に加え、外部のサービスを提供する企業の確認も必要となる。通常よりも確認のステップが増え、Moehaが調整を行う場面も増えたという。調整を進める中、記事ページの作成を一旦保留にするという事態が起きる。

（Moeha）「記事ページの制作をある程度進めたところで、急遽サービスのリリース延期が決まりました。それで、リリースの時期が決定してから改めて動き出そうということになりました」

実はリリース時期の変更で、予定の記事が掲載できないことは珍しくないという。そうした事態を見越して、Moehaはリリース前の案件の記事を制作する場合は記事を2本用意するなど、リスク回避の対応を心がけていた。この時も別記事を用意することで、「毎月掲載」を継続できたという。

しばらくしてリリースが決定したが、Webディレクターは月替わりで記事を担当するため、Miroは別のメンバーにこの記事ページの制作を引き継いだ。

（Miro）「引き継いでくれた後輩は真摯に取り組んでくれましたし、私も質問や相談にはすぐに対応するなどサポートしました。One Teamで仕事に取り組む文化が根付いていることを実感できた経験でもありますね」

Moehaも後輩に「お客様の声」プロジェクトの担当を引き継いだ後だったため、記事の掲載までを行ったのは、その後輩だった。

（Moeha）「私自身、先輩からほかの部署との関わり方、細かな調整方法などを丁寧に教えてもらっていました。それをこの案件を通して後輩にも伝えることができましたね」

#04

スピード感を持って情報を伝え、顧客体験を向上させていく。

「お客様のご意見やご要望がサービスや改善事例に反映されていることを実感していただく。そして、楽天カードの取り組みをより多くのお客様に知っていただく。それが『お客様の声』ページの役割だと思います」とMoehaは語る。

もうひとつ、Miroが目指すのは、「お客様の声」ページから実際のサービスや機能へと誘導する仕組みだ。

（Miro）「1つの記事は1ページで簡潔に収まるように制作していますが、機能やサービスを紹介するだけではなく、実際にサービスを使っていただく『体験』へ繋げていけたらと考えています。顧客体験の向上を促す仕組み作りをより高めていきたいですね」

「お客様の声」ページには、お客様がコメントを直接送る機能はない。だが、ページへのアクセス数、記事からの遷移数、アプリのダウンロード数などから、お客様の反応を数字で確認できる。MiroやMoehaなどプロジェクトメンバーは、そうした数字をアップさせる「お客様の声」ページの見せ方を検討しながら、毎月の記事ページの制作に取り組んできた。
結果、社内でも新サービスや改善事例を効果的にお客様に伝えるツールという認識が広がり、自身が担当した案件を掲載してほしいという問い合わせも多いという。

（Miro）「掲載する案件が尽きることはありません。これは楽天カードの社員が日々改善に取り組んでいる証だと思います。改善のスピードの速さはもちろん、その情報の鮮度を落とすことなく世の中に伝えられるスピード感も楽天カードらしさのひとつです」

（Moeha）「私が担当した改善事例が『お客様の声』ページに取り上げられたことがあります。日々貴重なご意見をくださるお客様への恩返しとして、画期的なサービスやアイデアを生み出せたら嬉しいです」

楽天グループが掲げている「成功のコンセプト」の中には「顧客満足の最大化」という項目が存在するが、当然、楽天カードにもそのマインドは浸透している。「お客様の声」ページを通した有益な情報の提供はもちろん、その先の顧客体験を考えた仕組み作りが、さらに顧客満足度を高めていくだろう。