Interview

大学時代は商学部で簿記や会計学を学んでいました。その知識を活かしたいと考え、地元である福岡で働ける金融系の企業を中心に就職活動を行っていました。楽天カードを選んだ一番の決め手は、インターンシップや面談などの場で社員の皆さんがイキイキと働く姿を見て、この会社なら自分らしく働けそうだと感じたことです。年代の近い社員の方々と話せる機会も多く、楽しそうに仕事に取り組む先輩社員がキラキラと輝いて見えました。
また、楽天カードには「おもてなしプロジェクト」という、「おもてなし」マインドを浸透させる社内向けのプロジェクトがあります。学生時代のアルバイトで「おもてなし」マインドを大切にしていた私にとって、こうした文化があることは運命的なものを感じました。入社してみて、社員の皆さんもおもてなしプロジェクトの企画を楽しみにしていて、お互いを思いやる「おもてなし」マインドが自然と広がっている環境だと実感しています。

コンタクトセンターは、お客様からのお電話でのお問い合わせに対応する部署です。私たちのミッションは、少しでも多くのお客様の不安を解消し、安心して楽天カードをご利用いただくこと、そしてお客様をお待たせする時間を短くすることです。そのためには、お客様がどのような情報を求めていて、何をお伝えすればいいのか。スピード感をもって判断し、よりわかりやすいご説明ができるよう心がけています。
とはいえ、お問い合わせの内容は多岐にわたります。研修などで知識を習得していますが、時には説明が難しいお問い合わせをいただく場合もあります。そんなときにサポートしてくれるのが、上司や先輩社員です。困ったときにはすぐに手を差し伸べてくれるので、安心して業務に取り組むことができています。
電話を通して日々さまざまなお客様と接することができることは、この仕事の面白さでもあり、難しさでもあります。適切な説明はもちろん、話すスピード、言葉の使い方など、一人ひとりのお客様のニーズにあわせた対応が必要となりますが、そんなときこそ、私が大切にしてきた「おもてなし」マインドが仕事に活かせていると感じています。説明が終わった後に「ありがとう」というお言葉をいただけると本当に嬉しく、その言葉が仕事の励みにもなっています。

入社1年目の11月には、社内表彰制度である「楽天カード賞」を受賞しました。新卒社員の中で電話対応件数が１位であったことと、多くのお客様に満足いただく顧客対応ができたことが、受賞の理由です。受賞の知らせをメールで受け取ったときには驚きつつも、とても嬉しかったことを覚えています。頑張りを評価してくれる制度が日々のモチベーションにつながっています。また、学生時代に英会話教室に通い、英語の勉強に注力していたこともあり、英語での電話対応を行えるメンバーとして、外国籍のお客様を担当する機会も増えています。社内の英語講座を活用したり、英語のポッドキャストを聴いたりして、英語力を磨く努力も続けています。
お客様の対応に加え、業務改善のプロジェクトにも参加していました。目標としていたのは、楽天カードのWebサイトやアプリの利便性向上です。サービスの企画を行う部署、お客様のサポートを行う部署、システム開発に携わる部署など社内のさまざまな部署に加え、楽天市場など楽天グループのほかのサービスとも連携して、Webサイトやアプリの改修を行いました。それにより、お客様ご自身が情報を探しやすくなり、コンタクトセンターへのお問合件数も減らすことができました。お客様にとっても社内の業務部門にとっても役に立つ、複数の部署が関連するプロジェクトに若手のうちから携われたことは、私にとって大きな財産になったと思います。

年代の近い社員も多く、和気あいあいとした雰囲気が、とても働きやすいと感じています。コンタクトセンターでは新入社員一人ひとりにメンターがつき、仕事面もメンタル面もフォローしてくれる制度があります。入社1年目は不安や戸惑うことも多い時期ですが、メンターや先輩社員がすぐに相談に乗ってくれて、丁寧にアドバイスをくれるのでとても心強かったです。
また、福利厚生が充実していることも、楽天カードを選んだ理由のひとつです。3食無料のカフェテリアは、お昼だけではなく、朝や夜に利用することもあります。3食食べても飽きないメニューと味です！また、有給休暇とは別に3日間連続でお休みをとれる「サクセス休暇」、社内でマッサージや鍼灸の施術を受けられる「楽もみ」などもあり、休みや癒しを楽しむこともできます。そうした環境が仕事のパフォーマンス向上にもつながっています。